A Inteligência Artificial já é inserida, mesmo de maneira tímida ainda, nas áreas financeira e da saúde. No setor elétrico, se prevê que o movimento não será diferente, uma vez que a computação cognitiva trará uma série de apoios benéficos à central de relacionamento das distribuidoras de energia, que irão compreender cada vez mais os desejos, os anseios e as emoções dos seus consumidores e, assim, conseguir uma melhor interação com eles.
Entre os serviços passíveis desse tipo de automação, pode-se citar emissão de segunda via de boleto, pedido de ligação, medição de tensão, religação e alteração de data de vencimento. São demandas mais rotineiras e que utilizam algo que está um pouco mais maduro na cognição, que é a conversação ou linguagem natural, como alguns fabricantes chamam.
Além da automação de atendimento, as empresas estão de olho em soluções que incentivam a economia financeira no setor de atendimento por conta dos altos custos gerados nesta área. Os resultados proporcionados por esta jornada digital são ganhos de eficiência, informações gerenciais precisas e análises que favorecem a tomada de decisões estratégicas e assertivas. Sem esquecer, claro, de dois quesitos importantes: redução de custos e diminuição de erros.
Acredito que a computação cognitiva vai dar mais autonomia aos clientes e eficiência, além de potencializar as capacidades dos atendentes porque as aplicações para este tipo de tecnologia são praticamente ilimitadas. O papel da cognição é entender o que o consumidor quer e, se possível, executar os processos internos da empresa para que o atendimento seja feito com excelência e produtividade. Exatamente como um atendente de call center, porém mais dinâmico.
Richard Natal (foto Divulgação) é diretor da fábrica de software da Divisão de Utilities da Sonda, maior integradora latino-americana de soluções e serviços de tecnologia".
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