Dia da Mulher III

Na última década, o brasileiro saiu do patamar do consumo imediato – aquele que valoriza os aspectos superficiais da compra – para o consumo crítico. Na prática, a durabilidade e o atendimento são os principais atributos considerados para a efetivação da compra – de acordo com a pesquisa “As Empresas que mais Respeitam o Consumidor no Brasil”, conduzida pela Shopper Experience há 12 anos. E qual o papel da mulher nessa história? Com certeza, o papel de protagonista!

Os meus 20 anos de experiência em analisar hábitos e drivers de consumo me levam a crer que as mulheres – sobretudo as mães –, estão nos levando a um novo patamar de consumo. A minha experiência como mãe confere a certeza de que estamos educando crianças com um outro nível de percepção. É uma revolução silenciosa comandada por mulheres – mães, tias, madrinhas, professoras, filhas… Para citar um exemplo simples e comum ao universo das mulheres, comentei com a minha filha que tínhamos que comprar uma nova mochila; um modelo com rodinhas. Além de ser o modelo mais recomendado pelos ortopedistas, costumo associar esse produto à praticidade. Ledo engano! Minha filha explicou, com riqueza de detalhes, que a mochila seria um transtorno, pois teria que carregar 5,7 quilos escadaria acima. O fato é que como estuda em uma sala instalada no primeiro andar – e a escola proíbe os alunos de arrastá-las na escada – a dita mochila pesada teria que ser carregada.

Aliás, a pequena consumidora informou que compraríamos uma mochila simples: que faria um escalonamento do material escolar para carregar menos peso. Entendi, rapidamente, que nossos filhos estão se tornando consumidores mais reflexivos e práticos, pessoas que pensam na real necessidade de consumir! Pensei no argumento e cheguei à conclusão que as mulheres têm influenciado o consumo no Brasil muito mais do que pensamos.

Na pesquisa O Mundo de Vênus – concluída pela Shopper Experience no ano passado – as entrevistadas declararam que acreditam que as mulheres de hoje são muito mais informadas; esse nível de informação tem um grande impacto na forma de consumir da família brasileira. É fato que as mulheres estão educando novos consumidores. Para elas, a educação dos filhos é pautada pelo ensino de valores morais; respeito ao próximo e a si; e sustentabilidade. É nesse contexto que está o consumo responsável. Na prática, chegamos a um momento interessante de amadurecimento do consumidor brasileiro; estamos, no que costumo chamar, de a primeira etapa rumo à era do consumo consciente. Ou seja, o consumidor está consciente do seu poder de compra, consciente dos seus direitos e consciente da importância, ou falta de importância, do produto/serviço na sua vida.

A pesquisa mostra, ainda, que o nível de exigência dessa nova mulher é bem alto. A insatisfação com produtos e serviços é maior entre as consumidoras do que entre os homens – até por uma questão matemática. São elas que, diariamente, tomam grande parte das decisões de consumo da família. A pesquisa aponta que essa insatisfação alcança patamares elevados pela própria natureza da mulher. Quando compra um produto alimentício para os filhos, por exemplo, se a marca não cumprir o que promete, essa consumidora vai até as últimas instâncias para reclamar e fazer valer os seus direitos. Além disso, o alto poder influenciador entre amigos, familiares e nas redes sociais pode comprometer a imagem das marcas. Estamos diante de um poder feminino que está transformando as relações de consumo no Brasil.

* Stella Kochen Susskind

Administradora de empresas graduada pela Pontifícia Universidade Católica (PUC-SP) e pós-graduada em Franchising pela Franchising University (Estados Unidos), Stella Kochen Susskind é pioneira no Brasil na avaliação do atendimento ao consumidor por meio do “Cliente Secreto®”. A executiva preside a Shopper Experience – empresa de pesquisa que representa uma evolução do modelo – e a divisão latino-americana da Mystery Shopping Providers Association, atuando, ainda, como diretora da Mystery Shopping Providers Association Europe e membro do Global Board. É autora do livro “Cliente secreto: A metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor”, lançado pela Primavera Editorial. A executiva brasileira ministrou palestras sobre a metodologia na Argentina, Estados Unidos, Suécia, Espanha, Estados Unidos e Grécia.